O sucesso de um hotel pet vai além da excelência no atendimento ou a qualidade das instalações: também depende diretamente da experiência dos tutores, e o feedback que eles fornecem é um indicador crucial dessa experiência.

Seja positivo ou negativo, o feedback dado pelos clientes deve ser tratado de forma adequada, fortalecendo a reputação do seu negócio e ajudando na sua evolução. Vamos mostrar como fazer isso de maneira estratégica.

Valorize todo tipo de feedback

Todo feedback deve ser encarado como uma oportunidade de aprendizado: os clientes que tiram tempo para dar suas opiniões estão oferecendo insights sobre o que o seu hotel pet está fazendo certo e o que pode ser melhorado.

Por isso, ao receber feedbacks, demonstre sempre gratidão, seja em comentários online ou em interações pessoais. Um agradecimento simples, como “obrigado pelo seu retorno!” já ajuda a mostrar que você valoriza a opinião do cliente.

Como responder a feedbacks positivos

Feedbacks positivos indicam que seu hotel pet está no caminho certo. São uma excelente forma de construir confiança com novos clientes e também servem para motivar sua equipe a continuar oferecendo um bom serviço.

Sempre responda a elogios de maneira personalizada, evitando respostas automáticas ou genéricas. Agradeça e mencione algo específico do feedback: “Ficamos felizes que o [nome do pet] tenha aproveitado sua estadia! Estamos ansiosos para vê-lo novamente em breve.”

Esses feedbacks podem ser um valioso instrumento para divulgar as qualidades do hotel, então procure incorporá-los em sua estratégia de marketing. Compartilhar essas avaliações em seu site e redes sociais (sempre com a autorização do cliente) ajuda a fortalecer a reputação da marca.

É um exemplo de “prova social”

Como lidar com feedbacks negativos

Os feedbacks negativos, por mais difíceis que sejam de ouvir, podem ser oportunidades valiosas para corrigir erros e melhorar a experiência do cliente. O primeiro passo é manter a calma e não levar a crítica para o lado pessoal.

Ao responder a críticas, seja sempre respeitoso e educado. Peça desculpas sinceras se o cliente teve uma experiência ruim e ofereça uma solução para o problema, ou alguma forma de compensação (como um reembolso, um desconto ou um benefício em uma futura estadia).

Por exemplo: “Lamentamos que sua experiência não tenha sido satisfatória. Gostaríamos de entender melhor o ocorrido e encontrar uma maneira de resolver a situação.”

Além de ajudar a esclarecer o ocorrido, isso mostra ao cliente que você valoriza sua opinião. Da mesma forma, se você ignorar o feedback ou respondê-lo de forma descuidada, pode causar uma impressão extremamente negativa e agravar a situação.

Em casos de reclamações públicas (como em redes sociais ou plataformas de avaliação), é especialmente importante responder rapidamente e de maneira construtiva.

 

Transformando feedbacks em ações concretas

Tão importante quanto a repercussão do feedback é o que você faz com ele. Se você recebe constantemente o mesmo tipo de reclamação, como sobre a limpeza do hotel ou o tempo de espera no atendimento, deve tomar medidas o quanto antes para resolver esses problemas.

Crie uma rotina de análise de feedbacks e monitore quais áreas do seu hotel pet precisam de ajustes. Isso pode envolver treinamentos adicionais para a equipe, mudanças no processo de check-in ou melhorias no espaço físico.

Incentive clientes a deixar feedback

Muitos clientes não fornecem feedbacks a menos que sejam incentivados de alguma forma, e criar um ambiente onde os tutores se sintam à vontade para compartilhar suas opiniões, tanto positivas quanto negativas, pode ajudar.

Após cada estadia, você pode enviar uma mensagem ou e-mail solicitando feedback sobre a experiência. Ofereça formas fáceis para os clientes avaliarem, como um link direto para Google Avaliações ou um questionário simples.

 

Use feedbacks para fidelizar clientes

Quando um cliente vê que sua opinião foi ouvida e que você tomou medidas para melhorar, ele se sente valorizado e mais propenso a voltar.

Ao resolver um problema levantado por um cliente, considere oferecer um benefício, como um desconto ou um serviço adicional gratuito na próxima estadia. Isso demonstra que você está comprometido em melhorar e recompensar a confiança do cliente.

Lidar com feedbacks de forma estratégica é um dos pilares para o sucesso de um hotel pet, já que ajuda a promover melhorias, aprimorar a reputação do negócio, e fidelizar os clientes!