Ao abrir um pet shop, sempre se tem em mente o quanto se irá ganhar. Será possível atingir o que se quer, será possível pagar as contas? E a lista de “serás…” com certeza é imensa. Muitos empresários abrem seus negócios sem entender muito de administração, o que inclusive é bastante normal. Mas é preciso ter um mínimo de conhecimento ou ser criativos para poder se diferenciar da concorrência.

SERVIÇO X PRODUTO

Dentro de um Pet Shop temos os serviços e os produtos. No primeiro conseguimos ter margens de lucros maiores, enquanto no segundo essa margem é limitada, pois este, é tangível, todos oferecem o mesmo produto. Se comprar da loja A, loja B ou C, o produto será o mesmo, portanto, provavelmente procuramos pelos melhores preços. Sem falar que produto tem um investimento inicial em estoque e exige cuidados com o armazenamento para não haver perdas.

Ao se tratar de ‘serviços’ pode-se trabalhar com a diferenciação e exclusividade, sendo assim mais fácil agregar valor e diferenciar-se da concorrência. O valor agregado ao serviço é definido pela qualidade e é percebido pelo cliente, é uma exclusividade da sua empresa. Quando se fala de valor agregado, faz-se referência a tudo aquilo que gera valor ao seu serviço, como um bom atendimento, comprometimento com os horários, lembretes enviados ao cliente, fotos do seu pet destacando que é um dos aniversariantes do mês, etc. O atendimento geralmente tem grande peso no valor agregado, pois o seu cliente provavelmente gosta de ser atendido por determinado profissional, que sabe lidar bem com o pet, que o receba com um sorriso e esse muitas vezes é você mesmo. Portanto, trabalhe para que você seja único para o seu cliente. Isso faz parte do serviço que torna o se seu estabelecimento exclusivo.

Já o produto é definido pelo mercado, ou seja, a política de preço baixo. Geralmente se compra onde o preço é mais baixo, porém o ticket médio dos produtos são mais altos do que o de serviços.

Antes de seguir falando sobre como aumentar sua lucratividade, vamos entender alguns conceitos. No parágrafo acima foi falado sobre ‘ticket médio’, este termo se refere a tudo aquilo que gera valor ao seu produto/serviço, como embalagem, entrega, excelência no atendimento, qualidade nos serviços, etc. Também foi citado ‘valor agregado’, como um serviço oferecido que vai além daquilo que o usuário julgou como necessidade quando procurou pelo serviço ou produto. Tenha muito claro esses conceitos, pois são de extrema importância.

Mas como melhorar a lucratividade através do aumento do ticket médio, que é o total de vendas/serviços realizados, divididos pelo número de clientes que realizou alguma compra ou serviço no seu estabelecimento em dia, mês, ano (você irá definir o período).

Foco e atenção a dois pontos importantes:

1. Agregar valor

• Excelência no atendimento (atendentes cordiais);

• Serviços exclusivos e diferenciados;

• Insumos e equipamentos de boa qualidade;

• Organização dos serviços e ambientes projetados para o bem-estar e aconchego dos pets e tutores;

• Cross check, que é a avaliação da qualidade do serviço executado, onde você empreendedor ou algum colaborador mais qualificado irá realizar essa avaliação. É uma autocrítica dos serviços que estão sendo executados e entregue para o cliente;

• Serviços agregados ao que já realiza. Se o seu cliente chegar para um banho, oferecer e explicar a importância de serviços adicionais, como tosa higiênica, hidratação, etc;

• Inovação e atenção às tendências de mercado como um corte novo, utilização de aplicativos para acompanhamento dos serviços, entre outros;

• Utilizar o check list é uma excelente ferramenta de verificação da qualidade;

• Entender muito bem o desejo do seu cliente. Por exemplo, o cliente quer uma tosa ‘bem baixinha’, mas você precisa entender o que é o ‘bem baixinha’ para o seu cliente. Portanto, interaja e converse para atender o desejo dele.

• Uma equipe qualificada é fundamental. Ter uma equipe enxuta, produtiva e engajada, sem ociosidade, pois já diz o ditado: tempo é dinheiro. Pessoal com treinamento e reciclagem periódicas vão atender e superar as expectativas do seu cliente;

• Valorização do seu pessoal através de remuneração justa ou mesmo bônus para incentivo;

• Custo do Turn Over (rotatividade de funcionários). É necessário pensar no tempo (treinamento) e dinheiro (despesas empregatícias) gastos com contratação e recontratação, pois pode comprometer muito sua operação.

2. Padronização dos processos para otimização dos serviços

• Analise como funciona o fluxo de trabalho dentro do espaço que você tem disponível, sempre dá para melhorar;

• Identifique onde estão os pontos críticos que atrapalham a fluidez do seu processo;

• Gestão da agenda, item de extrema importância para não perder nenhum horário e manter a organização do seu espaço. Nesse ponto é fundamental ter um bom sistema de gestão de agenda para organizar o seu dia de maneira prática, evitando ociosidade. Nesse ponto a atendente ou você proprietário deve ter bem claro os tempos de execução de cada serviço para otimizar os horários. Por exemplo: o banho de um Pinscher vai ser muito mais rápido que o de um Golden Retriever, ou um Shih tzu que precisa de secagem e às vezes tosa. É preciso ter uma noção muito clara disso, para não engessar sua agenda.

• Ter um bom sistema de gestão (reforçando o tópico anterior) é fundamental para a otimização de processos, pois através dele você vai obter indicadores de desempenho e informações importantes para a tomada de decisão. Busque um bom sistema que tenha uma boa gestão de agenda, gestão de CRM (relacionamento com o cliente), que seja focado na execução de serviços, no caso, o banho e tosa.

• Melhoria continua, pois nada é tão bom que não possa ser melhorado. É necessário avaliar continuamente sua forma de trabalho e adaptar para as mudanças e melhorias. Estar atento as novidades!

CUSTOS X DESPESAS

Certifique-se de que você está precificando seus produtos e serviços corretamente. Cuidado com promoções e descontos. Para você atingir a máxima lucratividade é preciso entender alguns conceitos.

O que são os custos?

Estes são os gastos diretamente ligados ao produto e ao serviço, como preço de custo dos insumos e produtos que você vai vender e a mão de obra direta (salário).

O que são as despesas?

São os gastos que não estão diretamente envolvidos nos produtos ou execução de um produto ou serviço, como aluguel, água, luz, contador, despesas de venda (máquina do cartão de crédito, impostos, entre outros).

FATORES QUE DEVEM SER LEVADOS EM CONSIDERAÇÃO

– Concorrência: benchmarking – comparar suas práticas com as dos concorrentes;

– Tempo de execução: (se uma atividade leva 10 min. para ser realizada, o custo deve ser mais baixo que uma atividade que leva 2h);

– Custos e despesas (fixas e variáveis): atenção aos gastos fixos, pois eles não oscilam com um banho ou 10 banhos, como por exemplo o aluguel. Já os gastos variáveis oscilam de acordo com o seu movimento, pois é onde você irá pagar mais imposto, gastar mais em mão de obra, porém isso também indica que você vendeu mais;

– Lucro desejado: é o retorno que você espera da sua operação. Lucro é diferente de pró-labore que deve estar incluso nos gastos, não confunda;

– Público alvo: conhecer bem para a formação do seu preço.

Esse último é um tópico bem importante, pois ao identificar as necessidades de seus clientes, você poderá oferecer serviços que os encantem!

CUSTO X BENEFÍCIO

Outra dica importante é em relação aos produtos que você utiliza, fique atento!

Verifique por exemplo a diluição de um produto, no caso de shampoo, compare a diluição, será que compensa comprar um galão ao invés de litro. Verifique também os benefícios que determinada linha de shampoo te apresenta, por exemplo, se tem fácil enxague, se facilita o desembaraço e observe a variedade, o que de fato atende a suas necessidades e vai agregar serviço. De nada vale ter 50 componentes diferentes no shampoo, se o que interessa é somente o enxague e desembaraço, ou ter 3 ou 4 linhas diferentes de produtos,quando na verdade você sempre usa a mesma. Muita coisa que as marcas lançam não agrega no seu serviço para atender a necessidade da empresa e do cliente.

DESPERDÍCIO! EXATO, EVITE-O!

Esse é um tópico que precisa ser observado com cautela. Como reduzir gastos, evitando o desperdício? Há inúmeras situações no nosso dia a dia que podemos evitar. Por exemplo um profissional mau treinado, que não conhece os métodos para um banho eficaz e acaba perdendo tempo e desperdiçando produtos excessivamente. Esse é só um dos muitos exemplos que serão apresentados a seguir:

• Água – falta de enxague correto, utiliza-se mais água;

• Produtos – não usar em excesso, não há necessidade. Opte também por produtos eficientes, de fácil enxague, de secagem rápida;

• Toalhas – use somente para a secagem do seu animal, fazendo o melhor uso possível dela, pois do contrário passará mais tempo usando o secador;

• Energia elétrica – fazer uso adequado dos equipamentos, ligando somente quando necessário;

• Tempo – faça uma vez bem feito, evite retrabalho;

• Equipamentos – a qualidade dos equipamentos afeta a produtividade e o resultado final. Produtos sem ergonomia (banheira com altura inadequada, tesouras ineficientes), durabilidade, sem assistência técnica, é o “barato que sai caro”.

Outro ponto de grande importância é a manutenção que deve ser feita preventivamente e não corretivamente, correndo o risco de ficar na mão com uma agenda cheia. A manutenção corretiva geralmente é mais demorada, pois já ouve o dano em alguma peça, precisando ser trocada, solicitada de um fabricante, tornando o tempo e gasto maiores.

AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS

Nesse tópico será tratado exclusivamente da máquina de secagem, mas há uma série de processos que podem ser automatizados. Muitos pensam que a máquina de secagem acaba gastando mais do que um soprador, mas na verdade ela gasta igual ou até menos. É preciso analisar a necessidade, pois em dias de muito movimento você pode secar até 2 animais ao mesmo tempo, otimizando o seu tempo, obtendo maior produtividade e excelente retorno sobre o investimento e ainda economia de energia elétrica. Essa máquina também faz menos ruído, o que causa menos estresse para o animal. Analise sua necessidade.

Este artigo abordou uma série de tópicos importante da nossa rotina diária que precisam ser observado e analisados com muita cautela. Que essas dicas junto com um bom sistema de agenda, ajudem a você a manter seu Pet Shop em ordem para atender bem ao seu cliente!

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