Ao longo dos anos, você irá atender clientes dos mais diversos tipos na sua clínica – uns fáceis de lidar, outros nem tanto. Em todos os casos, o melhor caminho é sempre manter o profissionalismo e ter paciência e empatia. Contudo, existem categorias de “clientes difíceis”, que demandam estratégias específicas para evitar mal-estar e oferecer o melhor atendimento possível.
Continue a leitura e descubra as melhores maneiras de lidar com clientes difíceis na sua clínica veterinária.
Obstáculos e suas soluções
Todo atendimento, seja qual for o serviço, vai gerar algum nível de estresse, e nem todo tutor consegue lidar bem com isso. Dependendo da pessoa, mesmo algo simples como uma aplicação de vacina pode gerar grande desconforto.
Procure sempre ter empatia e não levar os incômodos do atendimento para o lado pessoal. Muitos dos atritos acabam surgindo por causa de preocupação com o bem estar do pet.
Agora, falando em tipos específicos de clientes difíceis, podemos classificá-los de acordo com determinados traços predominantes de suas personalidades. E, para lidar bem com cada categoria, é preciso contrabalancear o traço negativo.
Raiva ou impaciência
No caso do “cliente estressado”, você vai precisar de uma dose extra de paciência. Não se deixe intimidar, e também não aja da mesma maneira que ele. Demonstre autoridade e assertividade, sem raiva ou ressentimento.
Pessimismo
O “cliente pessimista” tende sempre a achar que a situação é mais grave do que de fato é. Seja claro a respeito do diagnóstico do pet e das chances de sucesso dos tratamentos. Transmita segurança e otimismo – de maneira equilibrada, cuidado para não dar falsas esperanças em casos difíceis. Este tipo de cliente precisa de clareza a respeito da realidade.
Orgulho
Aqui estamos falando do “cliente sabe-tudo”, que sente que sabe mais do que os profissionais responsáveis por atender seu pet. Vale a pena esclarecer detalhes técnicos dos tratamentos, e demonstrar que sabe o que está fazendo. Isso vai dar autoridade a você e sua equipe, e também vai fazer o cliente se sentir seguro ao entender que o pet está sendo atendido por pessoas que têm conhecimento.
Avareza
O “cliente pão-duro” é aquele que tenta negociar tudo, de descontos no tratamento a brindes. Quando for viável, negocie, mas não a ponto de prejudicar a empresa. Brindes também são bem-vindos, dentro do razoável. Se necessário, descreva minuciosamente o tratamento, mencionando os custos envolvidos, para que ele entenda que o valor cobrado é justo.
Recomendações extras
Um atendimento considerado ruim pode prejudicar seriamente a reputação da sua clínica. Fique de olho nas redes sociais da empresa e em sites como o Reclame Aqui, onde os clientes registram sua insatisfação com os serviços prestados.
É muito importante responder a todos, sempre de maneira educada e profissional, solucionando as questões e demonstrando preocupação com a satisfação dos clientes. Em muitos casos, oferecer uma solução adequada pode reverter a impressão negativa do cliente, e até fidelizá-lo.
Mantenha a gestão da clínica em ordem (algo que se torna muito mais fácil quando se tem um sistema de gestão completo e intuitivo), capacite e dê apoio aos seus funcionários, e preze por uma boa comunicação com seus clientes.
Com essas boas práticas, a tendência é que sua clínica tenha cada vez mais clientes satisfeitos e bem atendidos!
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